1.Z세대는 금융 브랜드보다 ‘경험’에 충성한다
과거에는 금융 브랜드 자체가 신뢰와 권위를 상징하며 소비자들의 충성도를 결정짓는 요소였다. 하지만 Z세대는 브랜드보다 금융 서비스를 이용하면서 얻는 경험을 더 중요하게 여긴다. 즉, 금융사가 얼마나 오랜 역사를 가지고 있는지보다, 사용자가 편리하게 이용할 수 있는지, 고객 지원이 신속한지, 개인화된 혜택이 있는지가 선택의 핵심 기준이 되고 있다.
오늘은 Z세대의 개인 금융 브랜드 충성도와 디지털 금융 브랜드와 신뢰 형성에 대해서 알아보려고 합니다.
1.전통적인 브랜드 충성도 개념이 Z세대에게 어떻게 변화했는가?
기존 세대는 한 번 선택한 금융 브랜드를 오랫동안 이용하는 경향이 강했다. 오프라인 은행 지점을 중심으로 금융 거래가 이루어졌으며, 브랜드의 신뢰성이 금융 서비스를 선택하는 가장 중요한 요소였다. 하지만 Z세대는 이러한 방식에서 벗어나 금융 브랜드를 유동적으로 이용하는 특징을 보인다.
Z세대는 여러 금융 서비스를 비교하고, 자신의 필요에 맞는 최적의 서비스를 선택하는 성향을 보인다. 브랜드 자체보다 특정 기능이나 혜택이 중요한 선택 기준이 되며, 만족스럽지 않으면 쉽게 다른 서비스로 이동한다. 예를 들어, 금리가 더 좋거나 혜택이 많다면 계좌를 쉽게 옮기며, 간편한 투자 플랫폼이 나오면 기존 증권사를 떠나 새로운 서비스를 이용하는 것이 일반적이다.
2.금융 서비스에서 경험( 고객 지원, 혜택 제공)의 중요성
Z세대는 금융 서비스 이용 시 직관적이고 빠른 경험을 선호한다. 이를 결정하는 핵심 요소는 사용자 경험, 고객 지원의 신속성, 그리고 개인화된 혜택이다.
▷사용자 경험: 앱의 디자인이 깔끔하고 사용하기 편리한지, 필요한 기능을 쉽게 찾을 수 있는지가 중요한 평가 요소다. 복잡한 절차나 이해하기 어려운 용어가 많으면 Z세대는 쉽게 이탈한다.
▷ 고객 지원: Z세대는 대기 시간이 긴 전화 상담보다 챗봇, 실시간 채팅 같은 빠른 대응 방식을 선호한다. 문제 해결이 신속하게 이루어지지 않으면 해당 금융 서비스를 더 이상 이용하지 않을 가능성이 높다.
▷ 혜택 제공: 맞춤형 리워드, 캐시백, 무료 구독 서비스 등 다양한 혜택이 제공되는지도 중요한 고려 요소다. 단순한 금전적 혜택뿐만 아니라, 특정 브랜드와 제휴된 할인이나 특별한 경험을 제공하는 서비스도 높은 선호도를 보인다.
3. 기존 금융사 vs. 핀테크 스타트업: 누가 더 좋은 경험을 제공하는가?
기존 금융사와 핀테크 스타트업은 Z세대를 유치하기 위해 서로 다른 방식으로 경쟁하고 있다.
▷ 기존 금융사: 오랜 역사와 신뢰성을 바탕으로 안정적인 금융 서비스를 제공하지만, 여전히 복잡한 절차와 느린 고객 대 응이 문제로 지적된다. 일부 은행들은 모바일 앱을 개선하고 Z세대 맞춤형 상품을 출시하고 있지만, 전반 적인 혁신 속도는 핀테크 기업에 비해 느리다.
▷ 핀테크 스타트업: 사용자가 원하는 기능을 빠르게 제공하고, 간편한 사용자 경험을 통해 금융을 더욱 쉽게 만든다. 챗봇 을 통한 실시간 상담, 자동화된 투자 추천, 맞춤형 금융 상품 제안 등 기존 금융사가 제공하지 못했던 경험 을 앞세워 Z세대를 끌어들이고 있다.
Z세대는 한 가지 금융 서비스에 얽매이지 않고, 필요에 따라 다양한 서비스를 조합해 사용하는 ‘멀티 금융’ 소비 패턴을 보인다. 기존 금융사도 이러한 흐름에 맞춰 혁신하지 않으면 Z세대 고객을 잃게 될 가능성이 크다.
Z세대는 금융 브랜드에 대한 충성도가 낮고, 브랜드보다는 경험을 중시하는 특징을 보인다. 직관적인 사용자 경험 , 신속한 고객 지원, 차별화된 혜택을 제공하는 금융 서비스에 더 큰 가치를 두며, 만족스럽지 않다면 쉽게 다른 서비스로 이동한다. 이러한 변화에 적응하지 못하는 금융사는 Z세대와의 접점을 잃을 것이며, 보다 유연하고 혁신적인 금융 서비스가 앞으로의 시장을 주도할 것이다.
2.구독경제처럼 변하는 금융 서비스: Z세대는 지속 가능한 금융을 원한다
Z세대는 금융 서비스를 기존의 고정된 방식이 아닌, 구독경제처럼 유연하게 소비하는 경향을 보인다. 음악, 영상, 심지어 자동차까지 구독을 통해 이용하는 것처럼, 금융 서비스도 매달 일정 금액을 내고 원하는 기능을 선택하는 방식이 인기를 끌고 있다. 또한, 환경·사회·지배구조와 같은 지속 가능성 요소가 금융 소비의 중요한 기준이 되면서, 금융 브랜드는 단순한 혜택을 넘어 가치 기반의 서비스를 제공해야 하는 상황에 놓였다.
1.월 구독형 금융 서비스의 인기
과거에는 금융 서비스가 일회성 상품으로 제공되는 경우가 많았지만, 최근에는 일정 금액을 지불하고 지속적으로 혜택을 받는 ‘구독형 금융’이 등장하고 있다.
▷ 투자 관리 서비스: 일정 금액을 내면 인공지능(AI)이나 전문가가 자동으로 투자 포트폴리오를 관리해 주는 구독형 투자 서비스가 확산되고 있다. 투자 경험이 부족한 Z세대도 쉽게 접근할 수 있어 인기를 끌고 있다.
▷ 예산 계획 앱: 월정액을 내고 개인의 소비 패턴을 분석해 예산을 계획해 주는 서비스도 주목받고 있다. 자동으로 지출을 분석하고 절약 방법을 제안해 주는 기능이 주요 강점이다.
▷프리미엄 금융 서비스: 일정 금액을 내면 수수료 면제, 높은 적립률, 맞춤형 혜택을 제공하는 구독형 금융 서비스도 증 가하는 추세다.
이처럼 금융 서비스가 구독 모델을 적용하면서, Z세대는 필요한 서비스만 선택해 이용하는 방식에 익숙해지고 있다.
2.맞춤형 금융 상품의 등장
Z세대는 개개인의 필요에 따라 서비스를 선택하는 것을 선호하며, 금융업계도 이에 맞춰 다양한 맞춤형 상품을 출시하고 있다.
▷ 구독형 신용카드 혜택: 기존의 신용카드는 정해진 혜택이 제공되었지만, 최근에는 사용자가 원하는 혜택을 선택할 수 구독형 신용카드가 등장했다. 예를 들어, 특정 브랜드의 할인 혜택을 월 단위로 선택하거나, 원 하는 구독 서비스를 결제하면 추가 적립을 받을 수 있는 방식이다.
▷ AI 기반 자산 관리: Z세대는 인공지능이 제공하는 맞춤형 금융 솔루션을 적극적으로 활용한다. AI가 개인의 소비 패턴과 투자 성향을 분석해 최적의 금융 상품을 추천하거나, 자동으로 저축과 투자를 관리해 주는 서비스가 점점 확산되고 있다.
이러한 변화는 금융 소비가 더욱 개인화되고 유동적인 방향으로 나아가고 있음을 보여준다.
3.지속 가능성(ESG 금융, 착한 소비)에 대한 관심
Z세대는 단순히 혜택이 좋은 금융 서비스를 선택하는 것이 아니라, 자신이 이용하는 금융 브랜드가 사회적 가치를 실천하는지 여부도 중요하게 여긴다.
▷ ESG 금융 상품: 환경 보호, 사회적 책임, 투명한 경영을 고려한 금융 상품이 Z세대 사이에서 인기를 얻고 있다. 친환경 기업에 투자하는 펀드, 탄소 배출을 줄이는 신용카드 등이 대표적인 사례다.
▷ 착한 소비 트렌드: 금융 브랜드가 사회적 가치를 실현하는 방식도 Z세대의 선택에 영향을 미친다. 예를 들어, 결제 시 일 정 금액을 기부하는 서비스나, 윤리적 소비를 장려하는 금융 상품이 긍정적인 반응을 얻고 있다.
▷ 금융사의 사회적 책임: 단순한 마케팅을 넘어 실제로 환경·사회·지배구조 가치를 실천하는 금융사는 Z세대의 신뢰를 얻을 가능성이 크다. 반면, 형식적으로 환경·사회·지배구조를 내세우면서 실질적인 변화가 없는 금융사는 오히려 부정적인 평가를 받는다.
Z세대는 금융 서비스를 단순한 상품이 아니라 ‘구독형 모델’과 ‘맞춤형 경험’으로 소비하는 경향을 보이며, 지속 가능성을 중요하게 고려하고 있다. 금융업계가 이러한 변화에 적응하지 않으면 Z세대의 선택을 받기 어려울 것이며, 유연한 서비스 구조와 환경·사회·지배구조 가치를 실천하는 브랜드가 더욱 경쟁력을 갖출 것이다.
3.Z세대가 원하는 금융 브랜드의 ‘목소리’와 커뮤니케이션 방식
금융 브랜드가 Z세대와 소통하려면 기존의 공식적이고 형식적인 방식에서 벗어나야 한다. Z세대는 딱딱한 금융 용어보다 쉽고 친근한 대화를 원하며, 기업이 일방적으로 정보를 전달하는 것이 아니라 쌍방향 소통이 이루어지는 것을 선호한다. 특히, 사회관계망서비스에서 트렌디한 콘텐츠를 제공하고, 밈과 금융 교육을 결합하는 등 새로운 방식의 커뮤니케이션이 요구되고 있다.
1.금융 브랜드의 사회관계망서비스 활용법: 트렌디한 콘텐츠와 빠른 소통
Z세대는 금융 브랜드를 인식할 때 전통적인 광고나 공식 홈페이지보다 사회관계망서비스를 더 많이 활용한다. 인스타그램, 틱톡, 유튜브 같은 플랫폼에서 브랜드의 성격과 메시지를 파악하며, 사회관계망서비스 활동이 활발한 금융사일수록 친근한 이미지를 형성할 수 있다.
▷ 트렌디한 콘텐츠: 금융 브랜드가 최신 트렌드를 반영한 짧고 재미있는 영상을 제작하면 Z세대의 관심을 끌기 쉽다. 예 를 들어, 금융 상식을 짧은 영상으로 쉽게 설명하거나, 인기 있는 챌린지에 금융 관련 요소를 접목하 는 방식이 효과적이다.
▷ 빠른 소통: 사회관계망서비스는 단순한 홍보 채널이 아니라 Z세대와 관계를 형성하는 공간이 되고 있으며, 금융 브랜드가 이를 얼마나가 적극적으로 활용하는 지가 중요한 평가 요소가 되고 있다.
2.밈마케팅과 금융 교육 콘텐츠의 결합
밈은 인터넷에서 유행하는 이미지나 영상, 문구 등을 활용해 사람들의 공감을 끌어내는 콘텐츠 방식이다. Z세대는 금융과 같은 딱딱한 주제도 밈을 활용하면 친근하게 받아들인다.
▷밈을 활용한 금융 콘텐츠: 금융 브랜드가 인기 있는 밈을 활용해 금융 지식을 전달하면 자연스럽게 관심을 끌 수 있다. 예를 들어, ‘저축이 필요한 순간’을 유머러스한 이미지로 표현하거나, 신용카드 사용 습관을 설명할 때 유명한 밈을 적용하는 방식이 효과적이다.
▷ 금융 교육과 밈의 결합: 단순한 재미를 넘어서, Z세대가 실질적인 금융 지식을 얻을 수 있도록 밈과 금융 교육을 결합한 콘텐츠도 인기를 끌고 있다. 예를 들어, ‘짠테크(알뜰 소비) 꿀팁’을 카드 뉴스 형태로 제작하거 나, ‘투자의 기본 원칙’을 짧은 영상으로 쉽게 설명하는 방식이 있다.
밈을 활용하면 금융이라는 복잡한 주제를 쉽게 풀어낼 수 있어, Z세대가 브랜드에 대한 호감도를 높이는 데 효과적이다.
3.Z세대와 공감대를 형성하는 브랜드 커뮤니케이션 전략
Z세대는 자신들의 감성과 가치를 이해하는 브랜드에 더욱 친근감을 느낀다. 금융 브랜드가 단순히 ‘우리 상품이 좋다’는 메시지를 전달하는 것이 아니라, Z세대의 삶과 고민을 반영하는 콘텐츠를 제공해야 한다.
▷ 라이프스타일 반영: 금융 브랜드는 단순한 금융 상품 광고가 아니라, Z세대의 생활과 관련된 콘텐츠를 만들어야 한다. 예를 들어, ‘월급날 소비 습관’이나 ‘첫 직장 생활에서 돈을 관리하는 방법’ 같은 주제는 공감을 얻기 쉽다.
▷ 사회적 가치와 연계: Z세대는 사회적 가치에 관심이 많다. 금융 브랜드가 환경·사회·지배구조 활동을 강조하거나, 윤리적인 금융 서비스를 제공하는 경우 긍정적인 반응을 얻을 가능성이 크다. 예를 들어, ‘소비할 때마다 기부가 되는 신용카드’ 같은 상품을 홍보할 때 단순한 마케팅이 아니라 실제 영향력을 강조하는 것이 중요하다.
▷ 고객과의 대화: 금융 브랜드가 Z세대 고객과 직접 소통하는 것도 효과적이다. 사회관계망서비스에서 댓글을 적극적으로 달거나, 사용자 후기 콘텐츠를 공유하는 방식으로 고객과의 유대감을 형성할 수 있다.
Z세대가 원하는 금융 브랜드의 커뮤니케이션 방식은 단순한 정보 전달이 아니라, 공감을 기반으로 한 소통이다. 금융 브랜드가 사회관계망서비스에서 트렌디한 콘텐츠를 제작하고, 밈을 활용해 금융 교육을 진행하며, Z세대의 가치와 라이프스타일을 반영하는 전략을 채택해야 한다. 이러한 노력이 뒷받침될 때, Z세대는 금융 브랜드에 대한 관심과 신뢰를 가지게 될 것이다.